Командный подход в работе филиала клиники

• Клиент-ориентированный сервис как ключевой элемент репутации.
• Концепция внешнего и внутреннего клиентинга.
• Ценность клиент-ориентированного поведения для организации, ее сотрудников, пациентов.
• Аудит «присутствия» клиент-ориентированности в работе филиала: что мешает проявлению клиент-ориентированности в поведении «сегодня» по отношению к пациентам и сотрудникам?

Личностные компетенции клиент-ориентированного человека

• Ценностные убеждения и принципы.
• Эмоциональный интеллект как искусство формирования отношений с другими людьми.
• Ассертивное поведение как клиент-ориентированное поведение, основанное на готовности к диалогу, кооперации, проакции, поиске и выборе решений, принципах полезности, уважении к интересам и мотивам другого, самоконтроле.

Клиент-ориентированное поведение в практике рабочих отношений и в работе с пациентами

• Техники ассертивного поведения с целью развития лояльности:
  - как формировать диалог и находить партнерское решения,
  - как проявлять внимание к интересам и потребностям других людей,
  - как проявлять эмпатию,
  - как формировать предложение на основе мотивов и интересов клиента, поддерживая при этом выгодный баланс,
  - как отказать, как просить, благодарить,
  - как организовать работу в условиях ограничений и давления обстоятельств.

Методы клиент-ориентированного разрешения противоречий

• Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
• Техники бесконфликтного разрешения противоречий.
  Возможности перевода уже возникшего конфликта в русло конструктивного разрешения.
• Основы эффективной профилактики и разрешения конфликтов «по горизонтали».
• Техника партнерского (диалогического) общения при разрешении конфликта. Выработка взаимовыгодных предложений.
• Как привлекать сотрудников (коллег) для решения вопросов пациента?
• Как достичь сонаправленности разных подразделений для оказания качественной услуги пациенту (внешнему и внутреннему)?

Чем отличается работа коллектива (группы сотрудников) от команды сотрудников?

• Ключевые подходы к определению команды и что отличает команду от группы сотрудников?
• Зададимся вопросом: нужна ли команда в работе?
• Разбираем преимущество командных эффектов.

Технологии формирования командного подхода в работе

• 4 этапа формирования команды: от поиска «своих» людей до «контрастного» результата.
• Пороки команды. Без чего командный подход не может быть реализован?
• Роли в командном подходе: разрушительные и полезные.
  Самодиагностика своих полезных и разрушительных моделей поведения в совместной работе.
• Динамика развития командного подхода в работе разных подразделений.

• Роль лидера для работы по командному принципу.
• Эмоциональный интеллект лидера. Влияние «без полномочий».
• Влияние лидера на уровне ценностей. Теория К. Грейвза.
• Классификации «команд» и «типа лидера» в зависимости от командных ценностей. Практика.

• Эффективное общение в команде, основы командного взаимодействия.
• Конструктивное несогласие, понимание и принятие разногласий.
• Как создать благоприятный мотивационный климат?
• Формирование «командного духа»: технология motivation speech «ЗАРЯД».
• Признание как взаимная обратная связь.

• Предпосылки возникновения конфликтных ситуаций.
• Организационные, межличностные и субъективные барьеры на пути конструктивного разрешения проблемной ситуации.
• Анализ конфликта. Выявление мотиваций сторон. Выбор стратегии взаимодействия. Выработка взаимовыгодных вариантов решения.
• Переговоры в конфликте. Как выйти из межличностной конфликтной ситуации быстро и достойно. Методы профилактики на стадии ü «брожения», методы работы на стадии столкновения.
• Как свести интриги на «нет»?
• Основы эффективной профилактики и разрешения конфликтов «по горизонтали»
• Преодоление изоляции (автаркии) в работе сотрудников разных отделов. Роли во взаимодействии сотрудников друг с другом: конструктивные и деструктивные. Эффект Аполлона.
• «Картография конфликта» как метод разрешения конфликтов на стыке работы подразделений.