«Мастерство влияния: как администратор клиники превращает звонки в записи»

Факторы, влияющие на успешность влияния

• «Воронка продаж» медицинской клиники – роль администратора и его влияние на конверсию
• Ассертивная позиция в диалоге с пациентами
• Цель – повлиять на решение пациента:
  - превратить входящий запрос пациента в реальный визит при телефонном звонке,
  - убедить принять предложение (клиника, доктор, услуга)
  - убедить согласиться с ценой
• «Внутренняя покупка» и внутренние барьеры администратора, мешающие «продавать»
• Формирование зоны доверия, снижение тревоги и создание чувства безопасности у пациента
• «Весы» пациента: как он принимает решение

Что такое потребность пациента и как с ней работать

• Виды потребностей. Принципы работы с потребностью
• Чего хочет пациент: проблема – «боль» - возможность - выгода
• Уточнение потребности: вопросные методики, помогающие актуализировать потребность пациента в лечении
• Техники формирования потребности: Наводящие вопросы, «Сторителлинг», «Очевидное-неоспоримое», «Предпочтения Клиента» и другие
• Практикум по выбору и применению техники формирования потребности
• «Мотивы пациента»: как определить его критерии принятия решения

Предложение, презентация, убеждение

• Как грамотно сформулировать предложение
• Формулирование предложения на «языке пользы». Как избежать создания у пациента впечатления «меня «разводят» на деньги»
• Как предложить дополнительные услуги. Услуги-партнеры: принципы сочетания и дополнения
• Эффективные техники убеждения: воздействуем и на логику, и на эмоции
• «Взвешиваем» аргументы на «весах» пациента. Особенности аргументации в зависимости от типа пациента
• Как презентовать конкурентные преимущества клиники
• Презентационные технологии, убеждающие пациента: метод «маятника», клиентские истории, «мы-позиция» и другие…
• «Убеждающая речь»: как простимулировать принятие решения
• Мотивация пациента: «зачем это все ему надо»

Работа с сомнениями и возражениями пациента: как грамотно реагировать и преодолевать

• Типы сопротивлений пациентов
• Способы профилактики возражений
• Алгоритм работы с возражениями и сомнениями клиента
• Методы работы с сомнениями и сопротивлениями (амортизация, легализация, утилизация). Психологическая амортизация как метод нейтрализации возражения и перевода диалога в конструктив
• Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Приемы поддержания контакта в ситуации возражения или возмущения. Смягчение негатива
• Техника конструктивного ответа на возражение
• Маркеры/индикаторы скрытых сомнений и страхов пациента. Приемы выявления скрытых сомнений (вопросные техники, сторителлинг). Как работать со скрытым отказом: «Я подумаю»
• Способы помощи пациенту в принятии решения.
• Согласовываем и фиксируем решение