Тренинг: Современные подходы во взаимодействии «Врач – Пациент»: сервис, эмоциональный интеллект, долгосрочные отношения

Программа

Программа строится по принципу «Изнутри – Наружу», первоначально рассматриваются блоки программы, направленные на осмысление персональных поведенческих факторов, ограничивающих продуктивность во взаимодействии с пациентами.

Следующий этап программы направлен на рассмотрение всех аспектов межличностного взаимодействия врача с пациентами и освоение знаний и умений работы с пациентами, особенно в трудных ситуациях.

1 модуль: взгляд на медицинский сервис глазами пациента. Профессиональное поведение врача

• Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).
• Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.
• Что непременно пациент должен увидеть, чтобы после первичного приема он пришел на повторный?
• Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.
• Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокое притязание, требования, признаки токсичного поведения.

2 модуль: эмоциональный интеллект в работе врача

• Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом.
• Составляющие эмоционального интеллекта: осознание своих эмоций, управление ими, осознание чужих эмоций, управление атмосферой контакта.
• Развитие умения понимать собственные эмоциональные состояния и эмоциональные состояния пациента.

3 модуль: управление собой

• Работа с внутренними установками и мыслями, ограничивающими результативность в работе.
• Работа с внутренними негативными переживаниями.
• Управление эмоциональными состояниями и реакциями в сложных ситуациях взаимодействия с пациентами. Способы достижения внутреннего равновесия. Методы снятия напряжения.

4 модуль: особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях

• Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?
• Встреча пациента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд.
• Фразы, формирующие доверие, фразы, разрушающие доверие.
• Как формировать доверительный контакт?
• Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами.

5 модуль: методы формирования предложений пациентам и их аргументация

• Что означает «продавать услугу», а не просто «информировать» клиента.
• Формирование мотивации пациента, показ результата от лечения.
• Логика аргументации. Умение вести пациента в направлении позитивного результата.
• Как показать конкурентные преимущества клиники. Разработка речевых модулей.
• Формы сопротивления пациента. Преодоление сопротивления на практике.
• Стратегия вопросов для прояснения того, что скрывается за скрытым отказом: «Я подумаю». Способы помощи пациенту в принятии решения.
• Заключительный этап приема: подведение итогов и создание четких договоренностей о процессе лечения, побуждение пациентов обращаться к врачу вновь.
• Как грамотно информировать пациента обо всех возможностях клиники для лечения пациента.
• Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.

6 модуль: управление сложными ситуациями во взаимодействии с пациентами

• Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов.
• Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры?
• Выработка лояльного отношения к пациентам. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и. т.д.), зачастую неосознаваемой врачом, но хронически срывающей повторные приемы.
• Эффективные способы снятия негативных эмоций пациента. Приемы «успокаивающего» воздействия на других.
• Основные причины конфликтов в медицинской практике. Управление конфликтом.
• Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта.
• Алгоритмы ассертивного поведения.

7 модуль: Развитие доверительных отношений с пациентами

• Зоны ответственности в работе врача клиники по сопровождению и удержанию постоянных пациентов.
• Пациент, приверженный нашей клинике. Его опасения и ожидания. Система и этапы сопровождения постоянных пациентов.
• Поэтапный анализ приёма. Составление плана последующих действий.
• Поддержка пациента после проведения лечения.
• Способы получения обратной связи от пациентов.
• Мотивация пациента к санации и профилактическому осмотру. Способы приглашения пациента на профилактический осмотр.