Тренинг: эффективные коммуникации «Врач – Пациент»: сервис, эмоциональный интеллект, долгосрочные отношения
Программа строится по принципу «Изнутри – Наружу», первоначально рассматриваются блоки программы, направленные на осмысление персональных поведенческих факторов, ограничивающих продуктивность во взаимодействии с пациентами.
Следующий этап программы направлен на рассмотрение всех аспектов межличностного взаимодействия врача с пациентами и освоение знаний и умений работы с пациентами, особенно в трудных ситуациях.
Цель обучения
- Освоить способы выстраивания конструктивных отношений с пациентами на основе эмоционального интеллекта.
- Освоить управление своим эмоциональным состоянием для повышения личной эффективности.
- Снизить уровень конфликтности при взаимодействии с пациентами и, тем самым, уменьшить количество жалоб пациентов.
- Научиться формировать долгосрочные доверительные отношения с пациентами.
Программа
Взгляд на медицинский сервис глазами пациента. Профессиональное поведение врача
- Ожидания и опасения пациентов. Смотрим глазами пациентов (критерии доверия пациента врачу).
- Типовые ошибки, допускаемые врачами при взаимодействии с пациентами, вызывающие недоверие и сопротивление пациентов.
- Три типа поведения: пассивно-неуверенное, доминирующее и ассертивное. Целесообразность ассертивного поведения в работе врача для проявления профессиональной позиции и максимально высокого уровня доверия пациента.
- Осознание необходимости проявлять ассертивное поведение в работе с пациентами клиники, при продвижении платных услуг, в работе с сомнениями и возражениями пациентов, в работе с претензиями пациентов, в работе с пациентами, проявляющими высокие притязания, требования, признаки неадекватного поведения.
Особенности взаимодействия врача и пациента в современных условиях
- Психология современного пациента. Какие особенности взаимодействия врач-пациент важно учитывать сегодня?
- Как формировать доверительный контакт? Инструменты по формированию доверительного контакта с пациентами.
- Какие фразы говорить категорически нельзя?
Методы формирования предложений пациентам и их аргументация
- Как грамотно информировать пациента о всех возможностях клиники для лечения пациента.
- Как корректно объяснять разницу между вариантами решений его проблемы в категориях результата, показывая все преимущества и выгоды для пациента.
- Как грамотно поддержать пациента в его выборе.
- Как обосновать стоимость вариантов лечения выгодами для пациента.
Управление эмоциональным состоянием в процессе взаимодействия с пациентом
- Понятие эмоционального интеллекта и его роль во взаимодействии с пациентом.
- Почему нам приходится сдерживать эмоции на работе? Что происходит, если долго подавлять свои чувства? Почему напряжение невозможно побороть?
- Что такое токсичность? Типы токсичного поведения пациентов. Методы позитивного «противоядия».
- Что такое триггер? Почему пациенты нас триггерят: дело в них или дело в нас? Как контролировать триггеры?
- Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций собеседника.
- Приемы «успокаивающего» воздействия на других.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
Управление конфликтами
- Как работать с критикой и сопротивлением пациента предложению доктора? Алгоритмы ассертивного поведения.
- Понятие конфликта в области медицины. Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте.
- Основные причины конфликтов в медицинской практике. Как профилактировать развитие конфликта. Формирование банка фраз-огнетушителей.
- Управление конфликтом. Технология конструктивного поведения врача в конфликте. Алгоритмы урегулирования конфликта.
